“你是他们的领导啊？真应该表扬表扬这些孩子，平时服务特别贴心，处处为我们着想。让我好好跟你说说……”近日，吉林省白城市邮政分公司金融业务部经理包艳涛来到和平区营业所祝贺该网点新增储蓄余额取得突破时，路过的老客户“胖姨”拉着包艳涛由衷夸赞着营业所的员工。截至9月2日，该营业所本年新增余额7502万元，列白城市各营业所第一位。

　　谈起网点业绩一路攀升的利器，该营业所负责人闫娜说了三个字：“好口碑。”

　　客户是“宣传员”

　　和平区营业所周边共有6个小区，均为铁路员工家属楼，住的大多是铁路系统的退休员工。这些不被人看好的老年社区却被闫娜当成了“宝贝”，用心经营。

　　“小娜，前段时间我推荐我姐来这儿存钱，这两天她在其他银行还有10万元存款到期，你可别忘了提前维护呀。”客户赵美荣刚迈出营业所的大门，便一手挽起闫娜的胳膊在耳边私语叮嘱。自从2018年白城市分公司推进深化转型2.0版以后，亲情服务就被和平区营业所当成维护客户的最佳方式，该营业所始终本着“以客户为中心”的经营理念，站在客户的角度想问题，切实为客户解决难题，赢得了客户的广泛认可。

　　5月26日，和平区营业所迎来一位特殊的客户。“姑娘，你还记得大爷吗？我今天拿来5万元现金存在你们这儿，谢谢你那天的帮助！”原来，5月18日，患有腰椎间盘突出的杨秀文走路时间太长，坐在和平区营业所门前的台阶上休息。闫娜看见后怕老人天冷着凉，就赶紧扶着杨秀文进屋休息，端上一杯热水，跟老人聊起天儿来。杨秀文被这个温暖的网点瞬间“圈粉”。

　　“像我们这样的社区型网点，家家户户都认识，服务口碑就是最好的宣传品。”业务主管张鑫如是说，“这也是一个等候区不到20平方米的网点人气爆满的主要原因。”

　　活动是“黏合剂”

　　还没进入和平区营业所，映入眼帘的就是一张张五彩缤纷的海报，有积分换礼的、通知存款的、活期享优惠的、体验云闪付的……一张张海报和一摞摞的礼品应接不暇。大堂经理李洋介绍说：“面对老年客群，最主要的就是通过各种活动让客户看到实惠。”根据不同的客群制定差异化的营销策略也是网点转型发展的必备技能。“给我装10个鸡蛋。”“给我来一袋盐。”“我要一袋洗衣液。”厅堂内，每天都有前来领取礼品的客户。

　　考虑到多数退休员工孩子工作忙、回家时间少，除了组织活动外，该营业所每月还专门为老年客户策划生日会。“平日里，孩子都忙，自己也忘了啥时候过生日了，没想到你们竟然记得我的生日，还给我庆祝，真不知道怎么感谢你们才好。”7月的生日会后，客户靳桂荣激动地说。

　　同事是“知心人”

　　“大爷，您有急事儿吧？来，我给您办理。”8月30日，柜员周慧看到闫娜递给她的一个眼神便心领神会，果断处理。原来这位客户正是前两天走访时大家拎着水果去重点看望的客户潘庆良。潘庆良由于身体不好，不能长时间站立，便有了柜员与营业所负责人默契配合的一幕。

　　团队的配合是长时间工作的积淀。说到服务客户，他们都有着从未说出口的默契：“无论存款多少，都一样对待；无论年纪长幼，都一样耐心；无论性格好坏，都笑脸迎送。”大堂经理李洋说：“我们都特别佩服闫娜的脑容量，大客户的姓名她烂熟于心，甚至每个客户的家庭成员叫什么、住在哪儿，她都知道。她对客户这么上心，总是有回报的。前两天，我们这有名的‘投诉专业户’郭昌奎都来给她送自己亲手创作的画了。”

　　绩效是“充电器”

　　为充分发挥员工的主观能动性，进一步调动员工工作积极性，该营业所出台并模拟运行了两个月履岗考评办法及余额奖励办法，此举大大激发了员工发展业务的斗志。7月16日，在和平区营业所夕会上，李洋指着白板说：“昨天咱们又涨了12万元，价值余额本年新增5446万元了，完成全年计划的92%，还差8个百分点、499万元价值余额就能达到上一档绩效了，咱们还得再加把劲儿。”算绩效是该网点每天夕会不可或缺的环节，也是每名员工最关心的事。新的考评办法执行后，每个人都绷紧了弦，暗暗和其他网点较起了劲儿。

　　“每次‘履岗绩效计算器’出来后，我都特别紧张，总怕排不上‘A’档，自己少挣钱不说，还影响其他员工，我想偷个懒，他们都不让。尤其执行全区大排名后，哪怕是少发展1万元余额、1万元保险或是1户短信都可能排不上‘A’档，一点儿都不能放松，大家都铆足了劲儿，比着干。”在全区绩效结果公布后，闫娜直言不讳。自从8月白城市分公司执行分户管理后，每个员工都更加关注余额发展，主动想办法提升客户资产，提高个人奖励，真正实现“人人管客户，户户有人管”。