近日，一则邮政员工帮助烈士“回家”的新闻得到了各大主流媒体的竞相报道。邮递员在这当中发挥了什么作用？他们是如何处理疑难邮件的？这个投递部有何特别之处？记者深入故事的发生地——江苏省南京市邮政分公司雄州投递部一探究竟。

　　这是每一个邮政人的职责

　　最先注意到这封信的是内勤分拣员惠勤。“六合区既没有马镇区，也没有沟石村，按流程可做退回处理。”惠勤对当时的情景记忆犹新，“但信封上的‘烈士’二字让我意识到这封信不寻常。”虽是成就整个事件不可或缺的一环，但惠勤始终觉得，她仅是做了分内的事。

　　“惠师傅，这件的联系方式是空号，麻烦看一下。”2月25日13点半，记者走近惠勤时，她正忙着处理一件问题邮件，像这样的邮件，她每天都要经手十余件。“如今方便多了，包裹就不说了，平信也条码化了，为我们复活‘死信’提供了更多的线索。”惠勤笑称，这项工作让她的侦查天赋有了用武之地。

　　一般邮件联系寄件人就能解决问题，但若收件地址本就有误，查找起来就麻烦了。除在名址系统中搜索疑似信息，惠勤还常借助电子地图、微信朋友圈等各种手段发现蛛丝马迹，这次立了大功的“六合邮政之家”微信群就曾数次聚众人之智找到主人。如果连这招儿都不管用，惠勤根据信件内容——如高考录取通知书、法院传票、重要信件——联系派出所、社区等相关单位。实在没有头绪了，还会将信件存放在投递部7～10天等待认领。

　　这项工作耗时耗力且并非刚性要求，问及为何执着于此，惠勤的回答简短却有力：“这是每一个邮政人的职责。”这份执着在雄州投递部并不鲜见。投递部负责人季友贵说，为处理疑难件，他是附近派出所和社区的常客。2014年甫入邮政的陈桂俊不仅继承了老师傅们的“锱铢必较”，这位“90后”“快递小哥”更擅长借助科技手段解决问题。

　　陈桂俊负责的段道上，部分商家常用营业执照上的信息作为收件名址，这往往和实际店铺名称不符，为投递工作带来了不便。“我偶然在‘我的南京’APP上看到‘企业查询’选项，只要输入企业名称，企业的准确地址一目了然，投递时限大大缩短。”陈桂俊笑着说。

　　在雄州投递部，“一封心，一颗心”的职业追求被落实到每一个早已习惯的举动里——社交网络中的一呼百应、对段道客户信息的烂熟于心、对每一个疑难信件的刨根究底。

　　得益于对服务质量的精益求精

　　目前，雄州投递部转退、再投、存局邮件处理规范率达100%，自提（代投）快递包裹处理规范率达100%，投递有责工单不到万分之0.2。《人民日报》当日见报率达100%。

　　“主要得益于每一个团队成员对投递质量的精益求精。”季友贵这样解释这份亮丽的成绩单。2018年，江苏省邮政分公司启动“三年服务质量提升工程”，雄州投递部通过典型引领、专题学习、座谈交流等方式，引导员工将“一封信、一颗心”的光荣传统融入每一个投递细节。

　　随手翻开投递员王忠的学习笔记，“传递其美多吉精神，弘扬普遍服务精神”“对于条码平信的内部处理要比照挂信”……这样的心得写满了大半本。“我们每天还在手机上答题，只要答对，就有可能中奖呢！”王忠说着，兴奋地向记者展示着南京市分公司“宁邮微刊”上的业务辅导专栏，“标准快递投递服务质量规范”“个人平信条码化业务处理流程”……“短平快”的灌输的方式让投递员们随时都能了解最新的操作规范。

　　入脑入心的理念引导带来了团队成员的自觉落实和见贤思齐。季友贵不仅把自己的电脑桌面和手机屏保均设成了“五严禁、五落实”的内容，还安排投递员每周参与本区域内村邮站、转接点、收发室以及投递现场的互查互评，提升全员的规范落实意识。而乐于尝试新玩意儿的陈桂俊则想着法儿提升用户满意度。1月，他根据用户反馈意见，提出“建议为投递员配备蓝牙耳机”的金点子。“这就能避免由于错失电话造成用户投诉了。”他说。

　　以踏实的步伐传承奉献精神

　　深入雄州投递部，才了解到这个看起来不大，甚至有些沉闷的班组着实低调有内涵。季友贵介绍，该投递部不仅连年获评南京市分公司投递标杆单位、五星投递部等荣誉称号，还走出了江苏省劳动模范方兆椿、“南京好人”徐翔云等先进典型。

　　2000年，方兆椿结识了景启华老人，从那时起，换灯泡、送水便成了方兆椿的“规定动作”，家里种的蔬菜也经常给老人送。多年的“举手之劳”，不仅让老人与方兆椿结下了母子般的情谊，更让这份爱延续到了投递部的每一个人。

　　雄州投递部打破段道划分，将“亲情助老邮路”志愿者划分为4个小组，确保每个团队每周至少赴结对家庭探望1次。同时，众筹成立“爱心帮扶基金”，为困难家庭伸出援手。今年春节，景启华为投递员送来了亲手纳的鞋底。“你们工作忙，大妈也帮不上什么大忙，就这纳鞋底的手艺还过得去，你们可千万别嫌弃啊！”一席话，让在场的投递员十分感动。

　　“爱心公益已经成了我们团队凝聚力中最强的基因。”季友贵说。“你今天量不少，需要帮你带一些吗？”“你腰伤还没好透，今天我来替你吧！”正值下午出班前，投递部里，这样的关心话语不绝于耳。为确保投递工作的有序运转，徐翔云自告奋勇，自觉承担了班组的后勤保障工作。每天5点50分，徐师傅就赶到投递部，为接第一波邮件做好准备；大家从不担心车辆出意外，因为他时常对车辆进行一次大检验；甚至连他的一手好厨艺都成了弟兄们挂在嘴边的惦念。

　　深受徐翔云的感染，历昊在不知不觉中也渐渐扛起了“人民邮政为人民”的旗帜。2018年12月，一对年过八旬的老夫妇给投递部寄来表扬信，称赞历昊坚持每天送报上楼的热心事迹。

　　“师父的言行就是我前行的灯塔，我将以踏实的步伐传承这份奉献。”这个“95后”的大男孩儿一脸庄重地说。