近日，在辽宁省沈阳市和平区公安分局驻点服务的邮政工作人员郭静接待了一位“特殊”客户。这位客户一个月前办理过身份证寄递服务，当时预留的是代收地址。一个月后客户着急用身份证的时候才想起来取件，可因为弄丢了快递单，无法查询当时具体的代收人，于是他找到郭静寻求帮助。郭静按照客户当时办理寄递的日期，查到邮件号码，马上联系投递员找到具体代收人，帮助客户找到了邮件，解了客户的燃眉之急。在沈阳，每一件政务类邮件都有详细的记录，通过提供专业化的寄递服务，邮政助推了政府“放管服”改革工作落地。

　　推进派驻服务

　　“邮政特别熟悉我们的业务，邮政的工作人员很专业，服务周到，其派驻式服务大大缩短了我们的工作时间。”辽宁省政务服务中心运行保障处工作人员向笔者介绍道。

　　在辽宁省政务服务中心二楼大厅，有60余个窗口提供便民服务，其中5号就是邮政服务窗口。“各窗口有需要寄递的材料，由我整理，尽快安排寄出。”杨柳青是邮政服务窗口的营业员，主要负责省政务服务大厅转办文件、审批材料以及互联网申请材料的寄递工作。

　　在沈阳，像这样的邮政派驻服务窗口共有27个，包括司法项目服务窗口6个，政务大厅服务窗口6个，房产大厅服务窗口4个，身份证寄递服务窗口7个，海关、车管所、驾管所、出入境服务窗口各1个。派驻式服务将寄递服务引入政府部门，顺应了“放管服”改革，一方面为“互联网+政务+寄递”服务提供了绿色通道，信息采集、打包、整理、录入等工作现场办公，为政府工作人员减轻了负担；另一方面，部分需要等待办理的文书，通过政府人员窗口一句话转介到邮政寄递，节省了百姓的时间。特别是沈阳公安交管业务，便民邮寄率达到95%以上。

　　提升客户体验

　　在政务寄递市场，邮政面对的竞争压力同样很大，只有不断提升客户体验，才能巩固优势地位。

　　“我们专门为政务服务项目做了特别的快递包装，这个包装受到了各级政务服务中心的好评。”沈阳市邮政寄递事业部政务营销中心项目经理吴茜向笔者展示了政务服务专用快递包装。笔者还注意到，在每个已收寄的邮件上都贴有“此邮件为重要材料，请第一时间投递收件人”的标识。同样，车管所、出入境、身份证等政务寄递项目都有特制的包装，这既体现了邮政对政务项目的重视，也能够提醒投递员确保投递时限和准确度。

　　在司法项目中，政务营销中心一方面根据法院需求，选派人员现场办公；另一方面，实施主动客服，由派驻人员对每一件出口邮件进行跟踪处理，对退件及返单进行整理和核实。他们还专门建立了工作微信群，将遇到的问题及时向法院反馈，征求处理意见。通过3个月的努力，政务营销中心的服务得到了和平区法院的充分认可，为后续开发政务服务新项目奠定了良好基础。

　　创新业务模式

　　随着“放管服”改革的不断深入，政府部门办理各项手续时间缩短，部分材料不再需要长时间等待，因而寄递量随之减少。“为弥补减少的业务，我们一方面通过与政府部门建立良好的合作关系，提升邮寄转化率；另一方面，积极开发了司法机构执贴业务、执行反馈业务、海关窗口代办业务，实现了业务新增长。”政务营销中心负责人王艳说。

　　据介绍，执贴业务是指在找不到收件人的情况下，投递员将相关通知单送到指定的地址，贴在门上并拍照记录，同时将街道、楼号和门牌拍照后一并反馈司法机构，按照有关规定，司法机构默认为送达收件人，有法律效力。执行反馈业务是指将司法机构有关处理情况的告知单送达收件人。海关窗口代办业务是指在收件人到海关窗口自取包裹时，由邮政派驻人员代办，海关给予部分服务费。

　　沈阳邮政“互联网+政务服务+寄递”模式以开放共赢为目标，实现了质量和效益双提升、政府和群众都满意。下一步，沈阳邮政将继续以助政便民为导向，通过创新思路、细化举措，让“政务服务专家”的品牌更响亮。