浙江省嘉兴市邮政分公司以寄递翼改革为契机，按照全业务、全流程、端到端、全要素的对标要求，从网络优化、内部处理、末端投递、质量监控等各个环节全面提升服务质量，赢得了客户的认可，树立了寄递服务的品牌形象。

　　6月12日9点10分，浙江省嘉兴市邮政分公司塘汇营业部揽投员晏龙来到位于正源北路的某单位，将邮件送至客户办公室。收件人万先生称赞说：“小晏一直都是我们单位第一个到的快递员，他服务热情，投递、揽收邮件效率高。”据了解，目前，嘉兴邮政长三角进口快包及时妥投率已稳定在96%以上，11183及时揽收成功率稳定在90%以上，客户体验明显提升。

　　优化揽投网络

　　寄递翼改革之初，嘉兴市分公司经过走访调研，了解到中通快递在嘉兴市区设置了63个网点，形成密集网格，且每一个网点就是一个小型末端生态系统，能够独立完成快件的集包、转驳等工作，服务响应快、揽投效率高。而嘉兴市分公司在市区的寄递网点仅有经营部9个、投递点12个，且服务范围与原速递揽投网点多有重叠。要实现揽投提速，抢占市场份额，基层网点重组布局势在必行。

　　嘉兴市分公司采用“先易后难、乡镇辐射中心”的分步推进法，首先在南湖区余新镇将邮速网点整合形成余新营业部，打破人员属性界限进行综合调配，解决服务区域重叠的问题，盘活人员4名，减少场地年租金1万余元。在此试点基础上，嘉兴市分公司在市内成立14个综合营业部（较改革前增加5个）、7个揽投（普邮）班组以及3个专业经营部，并对城区投递实行网格化：中心城区以3个段道、边缘区以5个段道分别设立1个网格，共设立23个网格，每个网格配置4～7人，采用“汽车+电动三轮车”组合作业。塘汇营业部是此次整合新增加的网点，揽投范围涵盖塘汇等3个乡镇（街道）、16个自然村、2个工业园区。目前，该营业部共设立3个网格小组，小组内成员日均投递150余件，小组整体日均揽收100余件。每天上午，全员参与投递作业，以保证投递及时率；下午，各网格小组组长开展营销走访、11183派单揽收及大客户邮件揽收。

　　提升处理效率

　　过去，嘉兴邮区中心局有两个处理场地，一个是在二环北路的自有场地，约有3000平方米；另一个是在百公桥路的租赁场地，约有6000平方米，两个场地之间相距10公里以上。邮速整合后邮件体量增加，为保证邮件处理不受影响，嘉兴市分公司确定二环北路场地为出口场地，百公桥场地为进口场地，采用进、出口分场地处理的作业模式缓解邮件处理压力。

　　根据测算，目前，嘉兴中心局二环北路处理中心实际处理能力为1.5万件/小时，百公桥处理中心处理能力为1万件/小时，两个场地的处理能力及外场条件到今年底将不能满足生产需要，且百公桥租赁场地管理难度不断增加，租金不断上涨，制约了嘉兴中心局处理效率提升。为切实保障业务发展，在浙江省分公司指导下，嘉兴市分公司着手开展中心局整体改造搬迁工作：对二环北路处理场地进行改造，将原速递办公楼一楼进行处理场地改造，并新建处理中心2号楼，为上线“混合收寄+集包”等先进工艺创造场地条件，力争用科技赋能进一步提升邮件收寄、处理效率，降低处理成本。在2020年完成改造后，嘉兴中心局综合处理能力将达到6.5万件/小时。与此同时，百公桥处理场地已搬迁回二环北路临时场地，在6月初完成场地退租，预计一年可节省场地租金162万元，减少相关运行管理费用100万元。

　　同时，嘉兴市分公司根据邮速整合后的邮件运能需求，新开嘉兴至金华、海宁至杭州等邮路，嘉兴中心局对桐乡濮院、海宁长安等重点乡镇实行进口直封，减少邮件盘驳，保证邮件时限。

　　布局末端投递

　　“最后一公里”服务是快递企业核心竞争力的重要体现，也是客户体验中最直观的环节。

　　今年以来，嘉兴市分公司加大自提点建设力度。他们一方面在全市800余个村邮站、2000余个邮乐购站点叠加包裹自提服务；另一方面充分利用小超市、小卖部等社会资源发展代投点。目前，嘉兴市分公司已建成邮件自提点近2000个。七星街道的永明超市是1月设立的邮乐购自提点，超市经营者表示，目前月均可以代投邮件1500件，月均代收邮件150件，自提点同时也对其他快递公司开放。自提点的建设不仅可以缩短投递时间，减轻投递压力，而且可以使揽投员将空余精力转向营销揽收工作。同时，自提网络形成一定规模后，可组开自提直投专网，由中心局直投至自提点，减少邮件盘驳、助推邮件投递再提速。

　　强化质量监控

　　4月13日下午，嘉兴市分公司客服中心接到客户高女士的邮件查询电话，邮件是从云南寄往嘉兴城南某商务大厦的鲜花快递。当天18时，鲜花邮件抵达处理中心。由于第二天放假休息，高女士希望当天可以安排投递。客服中心迅速响应，一边联系处理中心寻找邮件，一边联系相应网点派人前往交接。已经归班的揽投员得知此事，二话不说，骑上电动三轮车前往处理场地交接邮件，并赶往客户指定地点。在末班公交车到达前，揽投员将鲜花邮件送到在车站等候的高女士手中，高女士连声表示感谢。

　　为进一步保障邮件时限，嘉兴市分公司全面开展服务质量提升整改工作：加大各项操作质量考核力度，尤其是对投递延误、投递不规范等突出问题重罚重管，拉起质量警戒线。强化管控机制，利用智能跟单系统将问题邮件处理从事后解决提升至事中监控，在时限计划和操作规范双重保障机制下管控问题邮件的发生，减少时限延误问题。加强管控分析，每周通过质量分析会对时限问题突出的单位进行整改，并通过视察检查等工作查改邮件延误问题。加强培训学习，提升基层揽投能力和规范化服务水平。嘉兴市分公司抽调服务质量部业务骨干送教上门，将作业流程规范、邮件卡点、信息反馈等内容宣贯到一线，指导做好时限管控工作。

　　服务质量是寄递业务快速发展的前提保障，只有用更好的服务才能赢得更大的市场，嘉兴市分公司正在为此而努力。