如今的刘辉，每天早晨至少提前30分钟到单位，一条条查询客户前一天发出邮件的运行情况，一旦发现异常，便会第一时间了解异常原因并与客户主动沟通。作为江西省宜春市邮政分公司城东揽投部一名从业7年的揽投员，自6月参加绩效改进项目以来，刘辉的工作内容发生了新变化，主动创造各种机会与客户保持联系、收集掌握客户需求、积极营销现费标快业务，这成了他工作的新常态。仅7月，刘辉揽收现费标快业务量就达到212件，段道总揽收收入中个人现费标快业务收入占比由5月的5%提高到20%。

　　伴随着中共中国邮政集团公司党校在今年首次尝试开展绩效改进实践项目，很多像刘辉一样的邮政人迎来了一次重要的人生变革。“让工作变简单”“技控先于人控”“挖掘每个环节的潜力”“不增加资源提升绩效”的绩效改进理念深刻影响了“刘辉们”的思维方式和工作模式，针对业务“痛点”定制研发的技控措施实实在在提升了他们的工作效率，带来了业绩显著提升。从管理者和员工的表现中可以发现，绩效改进文化正悄然间在邮政企业落地生根。

　　绩效改进走进中国邮政

　　“中国邮政不仅要做大，而且要做优做强！”在8月4日播出的央视财经频道《对话》节目中，集团公司党组书记、董事长刘爱力作为嘉宾接受现场访谈，强调在充分竞争的环境下，中国邮政必须做强做优做大。而早在1月14日的2019年中国邮政集团公司工作会议上，刘爱力就提出，要坚持新发展理念，坚持高质量发展；推动以客户的视角、竞争的视角、行业最佳实践的视角，立标对标达标，提升全要素生产率。

　　一直以来，邮政党校致力于推动学以致用、知行合一，让培训真正成为解决企业发展问题的利器。“我是去年参加绩效改进论坛时，了解到这个技术的，当时非常兴奋，觉得这个技术的核心观点和董事长提出的立标对标达标非常契合，如果可以应用到中国邮政，一定可以在不额外增加资源配置的情况下，提高企业组织绩效。”邮政党校副校长、集团公司培训中心主任谢册说。

　　邮政党校创新尝试将项目组织方式与党校培训管理深度融合，设计出符合邮政企业实际和党校教育教学规律的实施方案。在前期准备中，抽调骨干人员组成项目组，与国内知名绩效改进咨询机构华商基业进行深度对接，多次组织研讨会交流项目设计思路，研讨其他行业绩效改进实践项目的成功经验，反复梳理现状与需求，最终采用“知识赋能+方案设计+在岗实践+辅导优化+复盘提升”的项目方案，并在邮政党校2019年春季班试点实施。“党校学员在校时间为3个月，既有理论学习和党性教育，还要结合企业实际进行课题研究，助推邮政战略落地，这个周期符合绩效改进项目赋能研究的时间需求。”谢册说。

　　为了更深入了解绩效改进的相关理论和技术应用，从根源上保证项目运行质量，5月初，邮政党校选派了3名培训业务骨干专项学习绩效改进顾问课程，作为企业内部顾问，他们与咨询机构的外部专家共同协作，全流程参与项目运行管理与课题辅导。

　　在项目的前期筹备中，项目成员的选择是邮政党校最为关注的环节，而项目成员的参与积极性、主观能动性则是项目实施质量的决定因素。邮政党校在春季班中首先安排了绩效改进项目主题宣讲，邀请行业专家面向党校学员介绍绩效改进理念和成功经验，让学员了解什么是绩效改进以及绩效改进能为工作带来什么改变，学员自愿报名参加绩效改进项目。

　　在报名学员的资格遴选过程中，邮政党校也进行了严谨论证，选择的项目成员均为地市级邮政企业一把手。同时，充分吸纳和邀请相关职能部门或业务条线的负责人加入项目，使其从专业性上充分发挥自身优势。“参与学员均具有较强的学习动机与改革创新意愿，希望通过应用绩效改进这一先进管理理念与方法，实现业务发展与管理效能双提升。他们能充分调动辖内资源，保障项目顺利进行。”谢册说。

　　最终，绩效改进项目确定了28名党校学员，组建了5个课题组。接下来的6个月，他们按照“明晰业务战略——识别业务问题——分析绩效差距——设计实践方案——创新实践手段——推进业务增长——评估绩效改善”的模式，聚焦地市级邮政企业在金融、寄递业务方面的重点和难点问题，开展专题研究与实践。

　　锚定“痛点”才能对症下药

　　课题组敢于直面问题，将研究重点聚焦在集团公司当前战略发展重点以及在一线业务发展中的实际“痛点”。以第四课题组为例，课题组成员以现费标快业务作为切入点。“现费标快业务具有现金流丰富、客群稳定的优势，但同时也存在与主要对标企业差距明显、有较大提升空间的问题。”课题组组长、宜春市分公司总经理苏高峰说。最终，经过反复讨论与调研，课题组最终选定宜春市分公司《现费标快揽收量三季度末由日人均1件提升到5件》作为课题。

　　其他课题组分别选择邮储银行贵州省六盘水市分行《存量VIP客户产品叠加达标率增长15%》、贵州省六盘水市邮政分公司《2019年快捷支付绑卡客户量三季度达2.8万户，环比增幅达50%以上》、邮储银行安徽省淮南市分行《信用卡存量客户激活首刷率提升20%》、邮储银行山东省胶州市支行《“三农”业务新增规模三季度比二季度增长30%》作为课题。

　　“不要经验要现状、技控先于人控，让工作变简单……”一句句绩效改进的经典术语不断回响在绩效改进工作坊的课堂上。虽然已是5月24日23点，教室里依然热度不减，5个课题组成员一遍遍讨论、梳理着本组课题的关键价值链。一个环节没有拆分到具体动作，重画；客户来源没有区分清楚，重画；影响因素不明确，再重画……课桌上散落着的20多张画满价值链的海报纸，是课题组成员不断进行头脑风暴的最好证明。终于，伴随着一阵激动的欢呼与掌声，最后一个组在第二天2点画出了一张满意的关键价值链构成图。“大家快回去抓紧时间休息，几个小时后的原因转换会更烧脑。”华商基业主讲专家易虹催促道。即便如此，大家依然不愿离开，还在讨论着刚刚找到的“痛点”、短板和机会。

　　梳理关键价值链的作用在于锚定“痛点”，核心是带入数据，还原客观情境，寻找差距最大点——“痛点”，这意味着前期的调研和数据分析工作至关重要。

　　“来，大家再看一下这张表，这是我们多次跟班之后得出的数据。”6月20日凌晨1点，在邮政党校研讨室，苏高峰边说边把数据表分发给组员。“数据的调研与获取并不容易，最初大部分学员在获取数据的过程中可以说是困难重重，一方面，有些数据需要层层申报才能获取，甚至就没有直接数据；另一方面，数据获取后还需要进一步筛选分析。好在前期的宣讲中，已经对数据的重要性进行了说明，让学员有了心理准备，所以这个过程虽然进展缓慢而艰难，但却是持续推进。”项目组成员、企业内部顾问郭勇介绍道。

　　《现费标快揽收量三季度末由日人均1件提升到5件》课题试点单位宜春市袁州区邮政分公司坚持“客观客观再客观，不要经验要现状”的原则，组织了5次座谈、68人次访谈、6轮跟班，历时近一个月终于完成了数据搜集。代入价值链后，大家发现，试点单位在现费标快揽收过程中，业务发展缓慢的“痛点”并不是原有认知的人员少、能力不足等问题，而是揽投员开口率低、代办点介绍率低、日平均走访量少。

　　“‘痛点’的设定，实际上是明确了目标。按照立标对标达标的原则，首先要内部立标，也就是我们的应有水平应该是什么样的，现有资源应该达到什么水平；然后对标行业绩优水平；最后是跨行业对标，通过绩效改进达到卓越水平。”谢册说。

　　下一步，就是要分析查找“痛点”背后的原因。绩效改进的行为工程模型指出，相对于改变个体因素（知识技能、天赋潜能、态度动机），改变环境因素更加容易。其中，环境因素主要包括数据、要求和反馈；资源、流程和工具；后果、激励和奖励。以开口率为例进行分析，第四课题组认为：从数据、要求和反馈层级分析，开口率低的原因主要是开口具体要求不明确；从资源、流程和工具层级分析，主要是缺乏有效促进开口营销工具，开口话术标准不明确；从后果、激励和奖励层级分析，主要是奖励指标未量化，在薪酬已经与业绩挂钩的前提下，未纳入各环节指标挂钩奖励。

　　“其实，在分析原因的过程中，我们已经隐隐知道了接下来应该做些什么，每一个原因都在指向具体的举措。”袁州区分公司寄递事业部副总经理张莹说。在接下来制定措施及落地实施的过程中，袁州区分公司将工作安排详尽到各细节，涵盖具体事项、实施部门、需开发工具、时间安排等方面，做到时时跟踪进度、每日总结成效，并通过指标看板与跟进记录，及时纠正拨偏，保障实施效果。“绩效改进让我们制定的措施针对性极强，比如，设计了《营销信息搜集本》；将以往向客户直接发名片，优化为在包裹外包装上粘贴背胶宣传卡，借助快递车辆宣传设计等途径，进一步扩大宣传影响，促进业绩提升；统一设置朋友圈模板与话术；固定每日看板样式。”苏高峰说。截至10月初，袁州区分公司现费标快业务日人均揽收量已从0.9件提高到5.2件，排名从全市邮政倒数第2名提升到第1名。

　　《信用卡存量客户激活首刷率提升20%》课题试点单位淮南市分行在明确电话激活率、微信添加率、工会卡激活率为信用卡存量客户激活目前存在的“痛点”后，制定了包括制作营销手册、短信模板、微信模板、电话话术、商户整合等在内的解决方案。“我们信用卡福利非常丰富，电话里也说不清楚，我加您微信把清单发给您！”11月19日，淮南市分行营业部理财经理阮金梅在和客户电话沟通时，运用了“一句话营销”，客户痛快同意并添加阮金梅为微信好友。“技控工具推广前，我们一直沿用过去的经验营销，拒绝率极高，以至于后来一想到要给客户打电话就犯怵。现在不一样了，有了话术模板，现在我的微信里多了200多位客户，营销难度大大降低。”阮金梅说。

　　“技控的核心就是简单高效可复制，我们通过测试淬炼提取一句话，就有效提高了客户微信添加率。”淮南市分行行长周永超对记者说。9月，该分行信用卡收入较6月提升了60%，信用卡激活首刷率是3月的两倍，微信添加率翻了3倍；信用卡激活首刷率从全省邮储分行第16名一跃成为全省邮储分行第4名；同时，发卡量从全省邮储分行第13名进入前4名，真正实现信用卡量质并举发展。

　　三季度结束，5个课题全部超额实现目标。六盘水市分公司绑定电子支付客户量28523户，环比增长51.86%；六盘水市山西路支行存量VIP客户产品叠加达标率增长15%，VIP客户流失率下降5%；胶州市支行“三农”信贷规模环比提升102.8%。

　　业务的发展显而易见，5个课题更获得了专业机构的认可。在11月8日举行的第九届中国绩效改进论坛上，《现费标快揽收量三季度末由日人均1件提升到5件》荣获绩效改进“最佳实践典范奖”，其他4个项目荣获绩效改进“最佳实践奖”；提交的7个技控案例全部入选2019年度中国企业技控大赛百强；石家庄邮电职业技术学院、邮政党校荣获绩效改进杰出贡献奖。

　　小改进带来大变化

　　每一个环节的优化、每一个环节的创新、每一个流程的变革都是一种节支增收的途径，将对企业影响巨大，当改变的效果显现后，经验的复制推广就显得尤为重要。

　　“我16点在微信群发消息说有300多份催收函要寄，不一会儿就有邮政投递员跟我联系说可以上门收寄，电话都不用打，多方便。”宜春金融控股集团有限公司法务部施先生说，“邮政的速度快了，服务好了，我当然愿意用，不仅如此，我还要介绍熟悉的单位和律师事务所使用邮政寄催收函和告知书。”一个微信群带来了实实在在的成果，这也是宜春市分公司通过绩效改进过程中的小改进带来的大变化。与此同时，该分公司乘胜追击，计划在全市邮政由后台管理人员负责微信朋友圈、微信群的信息发布，而揽投员只需要让客户加入微信群，不用再费心费时惦记定时发信息，由原来的“各自为战”变为“指哪打哪”。

　　“把业务难题、需要投入资源、急需优化的流程等复杂的东西留给管理者，把简单的操作留给执行者。绩效改进是领导力最核心的要素，它能够让管理者领导力更优，让执行者执行力更强。”易虹说。

　　淮南市分行利用绩效改进的方式全面开展各个专业的营销工作。以中邮保险为例，推广微信公众号中邮保险小程序的使用，客户提供简单的信息即能够为其进行定制化保险方案设计；录制微课视频《一招学会理财沙龙》，让理财经理能够快速复制、“秒”变讲师。“这些小工具真是太好用了，有了它们，我就是‘专家’呀，也没有被客户问多了答不上来的尴尬，他敢问，我就能把他变成我的客户。”理财经理高志娟自信地说。截至12月2日，淮南市分行已完成本年中邮保险长期期交计划，基金产品日均销售额为200万元，已完成第四季度任务。如今，淮南市分行的各项业务正在“技控先于人控”的绩效改进方式下加速推进，“与其盯着人的能力不放，不如让管理更简单”等核心观点已深入到各级管理人员中，“逢工作，谈改进”蔚然成风，优化流程、科学管理初见成效。

　　“我关注了一下，您本期账单比往期的消费好像稍微多一些，为了方便您灵活管理手头资金，我行专门推出了分期还款服务，我觉得您这期账单就非常适合办理。”邮储银行信用卡中心成都分中心信用卡客服座席员李勤现在用专业话术营销起来越来越得心应手。“淮南经验”不仅在淮南市分行遍地开花，而且正在为其他单位所借鉴。自10月成都分中心330位信用卡客服座席员开展“一句话营销”后，当月便实现信用卡分期手续费总收入1751.85万元；人均分期手续费收入5.31万元，较上月增长34.77%。李勤10月实现分期手续费收入17.82万元，较上月增长110.39%，在全国邮政同岗位座席员中营销业绩排名第一。

　　胶州市支行在项目结束后也没有原地踏步，将绩效改进技术从三农信贷部应用到消费信贷部，使用绩效改进中的流程梳理手段，在授信支用环节加办网贷通业务，直接通过手机客户端进行支用申请，额度生成后，借款人直接通过手机银行点击即可。流程改进一小步，成效提升一大步，原来3天放款缩短到1天，原来需要到网点两次变为直接在家就可以操作，胶州市支行走上了一条技控优先、提质增效的道路。

　　绩效改进经验复制推广的成功，验证了邮政在不断改革的进程中存在着很大的发展空间。从一个到一群，绩效改进在邮政企业转型升级中发挥了关键作用。

　　“这样能够实实在在促进业务发展的项目，党校还会继续开设，帮助学员掌握建‘桥’造‘船’的能力，解决企业发展难题，达到以对标促达标、以对标强管理、以对标增效益的目标。”谢册说。

　　扩展阅读

　　绩效改进（Performance Improve-ment）,来源于美国，既是一套系统的“世界观”，也是一套实用性极强的“方法论”，它通过分析组织的发展愿景与目标，不断探索改进机会、发现差距原因、选择干预措施、设计解决方案、巩固实施过程、评估流程结果等步骤，挖掘企业经营管理每个环节的潜力，有效而经济地促进业务结果更趋向于组织目标。绩效改进技术自2011年引入中国以来，在短暂的8年时间里得到了迅速发展与广泛应用，国内众多知名企业在推动绩效改进技术与具体业务融合发展中取得了显著成效。