这是北京市东城区邮政分公司王府井营业部揽投员谭海波进入邮政快递行业的第7个年头，也是他第7次与“双11”打交道。 

　　11月3日上午9：30，在北京市东城区王府井大街南口片区的北京王府井食品商场，谭海波拉着一辆折叠平板车，逐个铺位“扫货”—— 将商户们封好的包裹整齐地码放上车。不到30分钟，他已经揽收了50多件包裹，这些包裹有的是游客们来京旅游的纪念品，有的是网友们“双11”疯狂购物的“战利品”。在接下来的几小时中，它们将跟随王府井营业部最近的一次邮件趟车发往全国。 

　　“不光是王府井食品商场，稻香村、内联升、步瀛斋……王府井大街南口这片儿的商家几乎都是我的合作客户。保守地讲，这个片区邮政的寄递市场占有率超过90%！”谭海波边说边拿出手机，向商户出示了为北京王府井食品商场设立的“邮政食品商场寄递群”的二维码。 

　　当年，在经历首个“双11”后，谭海波开始对邮政寄递业务的市场发展规律有了一定的了解。从那时起，谭海波就有意识地在投递服务的过程中，给收件的商户和路边经过的店铺发放印有服务种类介绍的名片，向潜在客户推荐邮政的寄递服务；针对片区内如北京王府井食品商场这类中、大型客户，谭海波根据其所属商户用邮需求不定时、不定量，但揽收地点集中的特点，设立了专属的寄递服务微信群，利用微信信息传递的时效性和便捷性实时满足商户的用邮需求，并用红包、活动优惠券激励客户使用邮政服务。同时，身处服务前端的他，特别注重对客户的“售后服务”：主动帮客户催投滞留在外地投递部的包裹；主动告知客户已揽收包裹的流转情况，为客户做好“客服服务”提供便利；主动为客户提供自制的“邮件趟车发运计划时刻表”，方便客户择时寻求邮政寄递服务；定期对客户开展寄递服务情况调查，了解并完善客户的最新用邮需求…… 

　　此外，谭海波认真运用集团公司“三个视角”的工作原则找差距、补短板、强弱项。“做寄递服务情况调查时，有商户跟我反馈过一个细节：邮政的综合服务能力并不差，但就是上门响应的速度没别人快。他们告诉我，有时为了省时间，他们会同时下两个寄递订单，邮政和其他快递公司就面临揽收包裹‘先到先得’的情况。于是，我暗中了解了其他快递公司的上门取件时间，同时改变了自己的服务策略—— 只要有人下单，我第一时间就出现在客户面前，这个小小的改变，让我比竞争对手抢到了先机。” 

　　就这样，在细小而用心的服务调整中，几个用过谭海波寄递服务的老客户都觉得用邮体验不错，还给他陆续介绍了新客户。久而久之，谭海波不仅在客户心中有了位置，业务量也慢慢涨了起来。 

　　内联升王府井门店是谭海波接手片区时就开始合作的老客户，说起小谭的服务，店长朱女士对他充满了肯定：“我这儿的货一直请他专属发寄，他这个人做事勤奋又用心。以前使用其他快递公司，都让我把包裹封好且发寄量大的情况下才会上门收件。小谭不一样，即便我发一两件包裹他也从不嫌少，总是第一时间提供上门揽收，说怕包裹占店铺位置影响我们做生意。有时赶上发货量大，他来了还主动帮我们一块儿封装。知道我爱看报纸，还主动联系王府井邮政投递部帮我足不出户订了报纸，发票开好了又送上门来。所以说，我选择小谭接我家的活儿是有原因的，人家的服务做到位了，其他人谁也别眼红。” 

　　作为由互联网催生的新兴行业，谭海波认为只要电子商务业发展持续火热，快递服务业就会拥有广阔的发展前景。针对今年的“双11”，谭海波经过一番仔细调查后，决定将服务重点放在“提早行动、错峰收寄”上。在走街串户的过程中，他耐心地向商户们介绍不同时段选用邮政寄递业务的优惠举措，告知其错峰收寄的资费优势和时限优势，进一步帮客户降低运营成本、提高品牌美誉度；同时，提前为客户补充好环保纸箱、自助扫码填写地址的“预制标签”不干贴纸，便于他们在“双11”忙碌期间使用。

谭海波（左）在维护客户。□杨光 摄