覆盖4个业务板块 具有223项基础功能

中国邮政建设统一的智能客服平台

中国邮政报记者 朱正义2022-04-01来源:中国邮政报

  3月29日,集团公司召开中国邮政智能客服平台建设专题会议,听取平台建设启动1个月来的推进情况介绍,明确下一阶段工作重点,强调要统一思想、提高认识,求真务实、攻坚克难,确保系统如期上线、高质量运营,助力邮政客服工作打开新局面、进入新阶段,为中国邮政高质量发展筑牢根基。集团公司副总经理王俭出席会议并提出工作要求。

  智能客服平台建设是加快数字技术与邮政业务深度融合、打造驱动邮政高质量发展新引擎的一项重要举措。中国邮政现拥有5套客服系统和8个客服电话,建设统一的智能客服平台,就是要整合邮务、寄递、保险、证券4个条线的语音平台,实现客户语音接入统一交互、跨渠道协同业务处理,实现统一管控、智能化和客户自助服务,满足客户线上和线下全渠道、全环节、全触点、多场景的服务需求,确保客服全时段“打得通、响应快”。该平台覆盖4个业务板块,具有223项基础功能,自2月23日启动以来,建设工作稳步推进,预计到8月底实现邮务条线试点上线。

  会议指出,要提高思想认识,深刻理解智能客服平台建设的重要意义。建设智能客服平台是贯彻高质量发展理念的必然要求。依托先进技术提供更好的服务方式,促进客服水平提升,是夯实中国邮政高质量发展根基的重要举措。提供高水平的客户服务是满足人民美好用邮需求的必要条件。要通过智能客服平台建设,建立统一接入的语音平台、提供高水平的智能化服务、提升客户诉求处理效率,为客户提供更加便捷、高效、优质的服务。客服平台整合是增强邮政竞争实力的基本保障。要通过智能客服平台建设,实现统一平台、统一接入、集中场地、专业运营,并强化集团公司对客服体系的集中统一管理,推动邮政整体服务能力的提升。

  会议强调,要发扬工匠精神,打造高质量智能客服平台。要顺应行业发展趋势、满足客户需求、解决突出问题,用发展的眼光、创新的思维推动各项工作。要通过“三个视角”,驱动平台高质量建设。要有前瞻性,做到完整性,强调必要性,注重可行性,实现一致性。要以问题为导向,推动平台功能完善。系统开发既要满足客户需求,也要满足各条线和集团公司管理需求;客户接入要做到便捷、友好、安全;管理后台要实现数据共享、集中管控、资源复用。要运用场景化思维,优化平台智能交互。以客户需求为出发点,构建服务生态、服务场景,为客户提供更好的服务。

  会议指出,要加强协同合作,确保客服整合取得实效。客服平台建设是一项跨部门、跨系统、跨区域、全业务的系统工程,业务和技术各相关部门要深度协同,加快客服平台建设;开发和质控要深度协同,保障系统建设质量;各部门要深度协同,加快推进运营准备工作。

  会议同时强调,要加强疫情防控,保障系统开发建设人员和生产安全。

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